Telefondienst in der Arztpraxis – Autonomie am Ende des Tunnels

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Obwohl die Digitalisierung im Gesundheitswesen voranschreitet, bleibt das Telefon der Hauptkommunikationskanal für Patienten. Laut der Kassenärztlichen Bundesvereinigung werden nur etwa 20% der Termine online gebucht, trotz vorhandener Angebote. Der Großteil der Buchungen erfolgt also per Telefon oder direkt vor Ort. Dies unterstreicht die Bedeutung des Telefons als direktes Kommunikationsmittel für Patienten.

Die Anrufe, die in einer Praxis eingehen, beinhalten ein breites Spektrum an Anliegen. Etwa die Hälfte aller Anrufe bezieht sich im Durchschnitt auf Termine. Der Rest verteilt sich auf Anfragen zu Rezepten, Überweisungen, Krankschreibungen, medizinischen Auskünften sowie organisatorische Fragen.

Im Durchschnitt erhält ein Arzt etwa 50 Anrufe pro Tag. Bei einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von 3,5 Minuten pro Anruf, verbringt das Praxisteam also fast drei Stunden pro Tag am Telefon. In einer Gemeinschaftspraxis mit mindestens zwei Ärzten entspricht das fast einer Vollzeitstelle. Hinzu kommt, dass nur ein Gespräch gleichzeitig geführt werden kann, was zu Wartezeiten und unbedienten Anrufen führen kann.

Diese Zahlen zeigen, wie viel Arbeitszeit in den Telefondienst investiert wird, die dann für die direkte Patientenversorgung fehlt. Es ist nicht zu erwarten, dass das Telefonaufkommen in naher Zukunft abnehmen wird. Daher setzen immer mehr Praxen auf Telefonassistenten, die Anrufe entgegennehmen und strukturieren, sodass das Praxisteam zu einem passenden Zeitpunkt zurückrufen kann. Dies verbessert das Zeitmanagement, erweitert die Telefonsprechzeiten auf 24/7, bringt aber kaum eine Arbeitserleichterung, da die Anliegen immer noch von Menschen bearbeitet werden müssen.

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