Arzttermin online buchen: Warum das (noch) nicht das Allheilmittel ist

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Die Terminvergabe in Arztpraxen scheint sich auf den ersten Blick in den letzten Jahren stark gewandelt zu haben. Neben den traditionellen Methoden wie der persönlichen Anmeldung an der Rezeption oder der telefonischen Terminvereinbarung, sind Online-Terminbuchungen als eine weitere Option hinzugekommen. Diese können über spezielle Software-Anbieter wie wir von Mediform, per E-Mail oder über ein Webformular auf der Praxis-Homepage erfolgen.

Trotz der Vielfalt an Möglichkeiten und der zunehmenden Präsenz von Online-Terminbuchungssystemen, bleibt der administrative Aufwand für Praxen insgesamt hoch. Zum einen setzen nur ca. 25 Prozent der Ärzte (bei Einbeziehung von Psychotherapeuten sind es ca. 21 Prozent) aktuell auf den Einsatz von Systemen für die Online-Terminbuchung und zum anderen berichten Ärzte, dass die traditionellen Methoden der Terminvereinbarung nach wie vor dominieren und die Online-Terminbuchung noch nicht den erhofften Durchbruch erzielt hat. Grundsätzlich liegen die Vorteile auf der Hand: Senkung des administrativen Aufwands und damit verbunden auch eine Senkung der Kosten (zumindest der Opportunitätskosten). Doch die entscheidende Frage ist, wie viele Patienten dieses Angebot tatsächlich nutzen müssen, um den gewünschten Effekt zu erzielen.

Obwohl Online-Terminbuchungen seit einigen Jahren verfügbar sind und die Corona-Pandemie ihnen einen zusätzlichen Schub gegeben hat, bleibt die Nutzung dieser Option laut dem repräsentativen KBV Praxisbarometer 2022 insgesamt gering. Fast 43 Prozent der Befragten Praxen gaben an, dass die Online-Buchungsquote bei ihrem Leistungsangebot unter 10 Prozent liegt. Die Gründe dafür sind vielfältig: Jüngere Patienten nutzen das Angebot für Online-Terminbuchungen verstärkt, stellen jedoch insgesamt eine Minderheit aller Patienten dar. Ältere Patienten hingegen, Ausnahmen bestätigen die Regel, bevorzugen den traditionellen Weg über das Telefon oder die Rezeption. Darüber hinaus stellen nur etwa 20 Prozent der Ärzte, die Online-Terminbuchungen anbieten, alle ihre Termine online zur Verfügung. Vor allem bei Akutterminen oder Terminen mit komplexeren Abstimmungen und zu prüfenden Vorbedingungen gibt es Vorbehalte gegenüber der Flexibilität der Software-Produkte und der Akzeptanz bei den Patienten. Dies schränkt den Anteil der Online-Terminbuchungen weiter ein.

Wie bereits in einem anderen Beitrag erwähnt, bleibt damit das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal für die Terminvergabe, zumindest kurz- bis mittelfristig. Langfristig wird die Akzeptanz für Online-Terminbuchungen durch die nachfolgenden Generationen steigen, die mehr und mehr den Digital Natives zugerechnet werden können. Bis dahin stellt die Online-Terminvergabe eine wichtige Ergänzung zu den dominierenden traditionellen Kanälen dar, die zumindest für einen Teil der Patienten der präferierte Buchungsweg geworden ist.

Demnach hilft für eine nachhaltige Entlastung nur eine Lösung, welche das Telefonproblem angeht und die Terminvergabe über das Telefon automatisiert. Wir bei Mediform arbeiten aktuell genau an der Lösung des Telefonproblems, um unter den gegebenen Rahmenbedingungen das Praxisteam zu entlasten, damit dieses sich mehr um die Patienten vor Ort kümmern kann. Stay tuned…